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美容师如何解决顾客提出的疑难问题

发表时间:2014-09-07


 
当顾客提出的问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办?
美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出的问题,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询再回答。如果提出的总是较复杂,一下子弄不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3、顾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
 
顾客要求美容师代办事项时,怎么办?
1、在为顾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向顾客预收款项;
2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时,既:代办事项准;帐目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
 
当顾客交给的代办事项,美容师经过努力仍无法完成时,怎么办?
1、当顾客交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,应向顾客做耐心的解释;
2、主动向顾客提出积极的建议,如:为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色,可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色,使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事,但你已经为她想了办法,她同样会感激你的。
 
顾客有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?
1、细心观察和掌握顾客的心理动态,做好服务工作;
2、尽量满足顾客的要求,顾客有事要尽快为她办妥;
3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
4、要使用敬语安慰顾客,不要喋喋不休,以免干扰顾客;
5、对顾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等;
6、及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。
 
因我们的设备问题,致使顾客受伤时,怎么办?   
1、知道事情发生后,应立即安慰顾客,然后马上挂电话请医生来为顾客治伤(如果是轻伤,可带顾客到附近的医院包扎),随即向主管、经理汇报;
2、视顾客的伤势,探病问候;
3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意,如“××先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。”“现在好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝你早日康复。”
4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾,视情况,询问顾客在服务上有否其他需要;
5、马上通知维修人员,对该设备进行检查维修;
6、对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
 
顾客正在谈话,美容师有事要事找她时,怎么办?
1、顾客正在谈话,我们有急事要找她时,不应冒失打断顾客的谈话,应有礼貌地站在顾客的一旁,双目注视着要找的顾客;
2、顾客一般都会意识到你有事要找她,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他顾客表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由;
3、说话时要注意简明扼要,待顾客答复后,向其他顾客表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
 
当自己在听电话时,而又有顾客来到面前时,怎么办?
1、当自己在听电话时,而又有顾客来到面前时美容师要点头示意,以示与顾客打招呼 ,让顾客稍等之意;
2、同时要尽快结束通话,以免让顾客久等,产生厌烦情绪;
3、放下听筒后,首先要向顾客道歉:“对不起,让您久等了”;
4、不能因为自己正在听电话,而顾客来到面前也视而不见,毫无关系,冷落顾客。
 
做卫生时不小心损坏了顾客的东西,怎么办?
1、做卫生时我们应该小心谨慎,特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
2、如万一不小心损坏顾客的物品时,应如实向上级反映,并主动向顾客赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;
3、征求顾客的意见,顾客要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
 
在服务中,美容师心情欠佳时,怎么办?
1、在工作中,不论自己的心情好坏,对顾客均要热情、有礼;
2、有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快。但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中,要经常反问自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给顾客提供优质的服务。
 
在服务工作中出现小差错时,怎么办?
1、在为顾客服务过程中,作为美容师,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故;
2、但当出现小事故时,若顾客在场,首先要表示歉意,然后急事采取补救的方法;
3、事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;
4、凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
 
顾客对帐单有异议时,怎么办?
1、结帐工作是我们整个接待工作中重要的一环,应把这一环做好,让顾客们高兴而来;
2、我们要过目检查顾客帐单,发现差错,及时更正;
3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算,当顾客表示怀疑时,我们应该做到耐心的解释。一些护肤外的费用(如长途电话、饮料等等),顾客往往容易忽略,特别是加急服务理要说清楚,如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的;
4、若是帐单上的费用的错漏,顾客提出时,我们应表示歉意,并到结帐处查核更正。
 
当发现走单,在公共场所找到顾客时,怎么办?
1、顾客一般是比较爱面子的,特别是身份较高的顾客。因此,当发现走单,在公共场所找到顾客时,首先要考虑到顾客爱面子的心理,先把顾客请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,××先生,因我们工作的疏忽,还有(洗头、修指甲、电话等)
2、如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当顾客与朋友在一起时,直接对顾客说:“还有单据没有付钱。”就会是顾客感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难,同时这也是有失礼貌的表现。
 
顾客请美容师外出(去玩或看戏)时,怎么办?
美容师必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;
当顾客请你外出时应借帮婉言谢绝。如“实在是对不起,今晚还要参加学习”、“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝顾客。    
 
为了表示谢意,顾客向美容师赠送礼品或小费时,怎么办?
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,是顾客的好感中,顾客为表示谢意,有时会赠送礼品或小费给美容师,以表心意。
美容师首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对顾客的心意要表示感谢。
如果顾客坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起顾客的误会或不快,美容师应暂收下,并表示谢意 ,事后交领导处理,并说明情况。

顾客向美容师纠缠时,怎么办?
当顾客向你纠缠时,作为美容师不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客;
要想办法摆脱顾客的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开顾客的纠缠;
当一个在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱顾客。如:“实在对不起,如果什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
 
顾客出现不礼貌的行为时,怎么办?
顾客出现不礼貌行为的情况不多,我们分清这不礼貌的行为是什么性质的;
如果是顾客向美容师掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和顾客发生冲突,并根据情况,主动先向顾客赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去;
如果是男顾客对女美容师态度轻浮,甚至动手动脚,女美容师态度要严肃,并迅速回避,年龄大的美容师应主动上前应付;
如果情节严重或顾客动手打人,则当事人应保持克制的态度,绝对不能和顾客对打起来,应马上向部门经理和保安部,由她们出面,根据顾客不同的态度给予的,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。
 
顾客发脾气骂美容师时,怎么办?
1、美容师接待宾客,是自己的责任,即使挨了顾客的骂,也应同样做好接待工作;
2、当顾客发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是有不足之处,待顾客平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与顾客争吵或谩骂;
3、如果顾客的气尚未平息,应及时领导汇报。
 
顾客对美容师讲不礼貌的语言时,怎么办?
1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数,美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客,因为这样很容易发生冲突;
2、我们应用文明礼貌的服务对待她,使其感到自己的失礼,这样,她的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。
 
遇到刁难的顾客时,怎么办?
1、服务工作是与人打交道的工作,所遇到的顾客往往较为复杂,由于性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔。
2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理,掌握顾客的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在顾客开口之前;
通过多方面的详细了解,细心观察,分析顾客刁难的原因,以便做好顾客的服务工作;
注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意;
如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料备查。
 
当顾客反映美容院的设备坏了时,怎么办?
1、当顾客反映我们设备坏了时,我们应立即到实地察看,看看是设备有问题,还是因顾客未能掌握设备的使用方面引起的误解;
2、若设备是正常的话,应向顾客解释,同时介绍如何使用;
3、若是设备有问题的话,应向顾客表示歉意,立即通知工程维修人员前来修理。
 
美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些?
喜欢与顾客争辨,而且一定要辨赢对方;
认为言行与举动不可能一致的;
执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客;
征求顾客的意见却不接受顾客的意见;
擅长发掘顾客的缺点;
只讨好对自己有帮助的顾客;
遇有不合意之处立即表露在脸上;
动作、语言粗俗;
不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情;
工作一有成绩便骄傲;
因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意;
顾客有困扰,只要与自己无关便想办法回避;
待人处世表里不一;
只是表面性地重视与顾客的人际关系;
遇到已不来美容院做顾客认为已无利用价值时,也会没法避开。
 
顾客对美容师提出批评意见时,怎么办?
顾客向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的。如果顾客批评的是我们自己,美容师应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正;
如果顾客是一时误解提出意见,则要看适当的耐心细致的解释,争取顾客的理解,切不可在顾客未讲完之前急于辩解;
如果顾客批评的是她人或其他部门,美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里,美容院的每一位员工都代表着美容院,我们切不可事不关己高高挂起,对顾客的批评漠不关心 ,或推卸责任。
 

 
顾客自称是老板的朋友,要求特价消费,怎么办?
查询客户,看其是否享受过特殊折扣;
记下顾客的详细资料,并核实,但注意不要当着顾客的面核实;
核实后,告诉顾客价目,顾客先享用,由买单补价单;
如找不到老板,应向顾客解释,暂按散客买单,待与老板联系后,确定价目;
做好记录,及时报批。
 
顾客电话预订时,怎么办?
接电后,致问候语并自报名称;
记下顾客的姓名和单位名称,确认该单位是否有协议或享有折扣。如享有折扣,应告拆顾客。
向顾客说明美容院保留床位时限的有关规定;
记下对方的姓名、单位名称和联系电话号码;
预订事宜结束后,要向顾客道谢、道别。
 
顾客来总台询问,怎么办?
见到顾客,应主动打招呼,向顾客问好;
顾客询问时,双目要注视对方,集中精神,耐心倾听;
对顾客询问的事情,应详细答复;
 
顾客来店消费,却足够的现金交押金,称其朋友晚上会带钱来,怎么办?
建议顾客用等价物品代替低押金;
若无等价物品抵,可请其先交一部份押金,待其朋友到时再补足;
对于无来店消费顾客,给予婉言拒绝;
对于言而无信的顾客,要防止其逃帐;
应向有关人员了解停电原因和停电时间,以便做好解释工作;
正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。
 
如果顾客反映床单不干净,需要更换,怎么办?
向顾客道歉;
进行查看;
不管床单是否干净,均应及时更换;
 
当知道来店顾客的生日时,怎么办?
及时将些情况报告给经理;
准备一束鲜花送给顾客;
准备一份蛋糕送给顾客;
应礼貌地祝顾客生日愉快。
 
当发现顾客患有传染病时,怎么办?
稳定顾客情绪;
关心、安慰与问候顾客;
然后将顾客转到医院治疗;
顾客用过的床位应请防疫部门进行消毒;
进行全面封闭,大清理后再出现。
 
遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时,怎么办?
1、婉转地提醒顾客,同时注意语言艺术:“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”
2、为顾客指引洗手间的位置,请顾客整好衣冠;
3、对顾客的合作表示谢意,以文明的服务带动顾客的文明。
    
遇到形象异常,如肤色、外貌特别的顾客来美容院时,怎么办?
1、像接待其他顾客一样,礼貌地向顾客问好并带其入座;
2、不能轻视或笑话顾客,更不能评头论足,或盯着顾客特别的部位;

遇到带小孩的顾客来美容院时,怎么办?
1、把顾客带到远离通道的地方;
2、马上为小孩取一张儿童凳;
3、摆易破损的美容品、仪器时,注意不要将其靠近桌沿;
4、为顾客倒膜时,倒膜应放在小孩家长的右手边,避免小孩直接接触;
5、美容院适当准备一些小玩具, 稳定小孩的情绪。
 
顾客问的美容品,美容师不懂时,怎么办?
1、美容师若不懂,应诚恳地向顾客说:“对不起”,并请顾客稍等一下;
2、然后请教同事或经理,及时地向顾客做解答;
不可回答顾客说:“不知道”。
 
在介绍产品过程中,应怎么办?
1、细心聆听顾客诉说,准确地记录,特别是顾客的特殊要求准确不误,并给顾客做好皮肤分析;
2、确定护理方案,要重复一遍;
3、护理品与顾客确认,最后给顾客做护理。
 
顾客犹豫不定时,怎么办?
作为一名美容师,也是推销员,你所推销产品犹豫不定的时候,美容师应运用推销技巧,激发顾客美容师。
重点向顾客产品特色,但不可老是追问顾客“是否试一次?”。

做护理的顾客急于赶时间,怎么办?
将顾客安排在靠近美容院地方,以便作简单的产品;
应急顾客之所急,介绍一些操作简单的产品;
在各项服务上都应快捷,尽量满足顾客要求;
预先备好帐单,缩短顾客结帐时间。
 
顾客正在给做护理时,忽然停电,怎么办?
美容师应沉着,不应惊慌或惊叫;
应设法稳定顾客情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯;

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